Atualmente, o consumidor brasileiro realiza mais compras no varejo on-line do que em lojas físicas. De acordo com dados da pesquisadora Retail X sobre o e-commerce na América Latina, em 2022, o Brasil registrou uma receita de US＄ 49,2 bilhões em receita, o que representa 84% do total das compras realizadas na região via internet.
O coordenador do curso de Direito de uma faculdade privada, Osmundo Gonzaga, explica que os consumidores devem estar atentos durante as compras no varejo eletrônico. “Nunca faça compras em sites que não possuam algum selo de autenticação, desconfie também se os valores estão com descontos exagerados. Uma dica é verificar o CNPJ da empresa e pesquisar o nome do site em fóruns de reclamações. Muitas vezes essa prévia pesquisa pode salvar o cliente de um possível golpe”, explica o docente.
Confira, abaixo, os principais direitos garantidos ao consumidor nas compras realizadas pela internet.
Direito de arrependimento de compra
Está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor o direito de arrependimento da compra, e o prazo é de até sete dias úteis para o cliente se manifestar. Ao exercer a garantia ofertada, a empresa deve restituir o dinheiro imediatamente e é proibida qualquer cobrança na devolução do produto. A loja pode oferecer ao cliente a opção de obter o valor em crédito para ser utilizado em outro item.
Devolução e troca
Após o término do período de arrependimento de compra, se o cliente encontrar defeito ou dano no produto, o direito de troca sem custo permanece garantido. Isso está previsto no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.
O cliente deve estar atento, pois existe uma diferença de prazo para produtos duráveis e não duráveis. Para produtos de curta duração, como alimentos, bebidas e artigos de limpeza, o prazo é de 30 dias; já bens de longa duração, como eletrônicos e eletrodomésticos, têm o período de troca de até 90 dias.
O prazo de troca passa a valer a partir do momento em que o defeito é detectado, sendo no ato da entrega ou algum tempo depois, mas o cliente deve ficar atento para garantir esse direito, uma vez que, após esse período, a empresa não é obrigada a se responsabilizar pela troca.
Cumprimento da oferta
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a empresa deve cumprir a oferta feita ao consumidor. Se isso não ocorrer, o cliente tem a opção de exigir que a venda seja cumprida conforme a propaganda, aceitar um produto ou serviço equivalente, ou rescindir a compra com ressarcimento dos valores pagos e possíveis danos e perdas.
Transparência na propaganda
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa tem o dever de ofertar o mesmo produto que está na propaganda, caso o cliente não consiga adquirir o item, deve ser oferecido artigo semelhante para reparar o dano sofrido.
Se o comprador for vítima de propaganda enganosa, ou for induzido ao erro, ou seja, adquirir objeto diferente do que está sendo anunciado, deve denunciar o site pois essa prática é proibida.
Atendimento eficiente ao cliente
O decreto 7.962/13, conhecido como “Lei do E-commerce”, obriga a empresa a manter um canal de atendimento direto e eficiente com o consumidor, prestando serviços como: dúvidas, informações, reclamações e suspensão ou cancelamento de contrato.
O e-commerce tem o dever de confirmar imediatamente que recebeu a solicitação do cliente e encaminhar uma solução em até cinco dias.
Acesso às informações da empresa
A Lei do E-commerce exige que as empresas forneçam ao consumidor dados de localização, contato, endereço eletrônico e físico, nome empresarial e número do CNPJ. Dessa forma, o cliente pode verificar se o estabelecimento está regularizado.
Informações do produto
Além da apresentação dos dados da empresa, no site, devem constar, informações detalhadas sobre o produto que está sendo vendido, como características, formas de pagamento, descrição do preço e despesas com o frete.
Antes da finalização da compra, deve ser disponibilizado para o cliente um contrato apresentando as cláusulas que limitam o direito dos clientes, restrições de serviço e multas rescisórias.
Segurança no pagamento e tratamento de dados
Depois que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) foi sancionada, o e-commerce passou a ter políticas de privacidade e proteção de dados mais eficientes e transparentes, não existindo riscos de vazamento e acessos não autorizados.
